Evaluation of Community Hotline Services Using Role-Playing Pseudoclients and Measures of Volunteer Effectiveness

This study investigated the judged effectiveness of several community telephone “hotline” services in a large Canadian City. All hotlines were staffed mostly by unpaid volunteers, of whom most were female. Several persons (pseudoclients) telephoned each hotline and proceeded to present, through role-playing, a particular theme (e.g., depression, fear of pregnancy) to the hotline volunteer. In general, the hotlines functioned at very low levels of effectiveness on a series of rating scales and other measures, and at times induced callers (helpees) to participate in interactions of dubious relevance to the hotline's role of helping distressed persons. Some implications and observations on the operation of such services are presented, in the context of considerable difficulties faced by hotline workers, as compared to those in conventional counseling situations.

Dans une importante ville canadienne, on a enquěté sur la prétendue efficacité de plusieurs services communautaires d'écoute téléphonique. Tous ces services étaient maintenus par des écoutants bénévoles de sexe féminin pour la plupart. Plusieurs clients fictifs ont téléphoné à chaque service pour présenter à l'écoutant bénévole, sous forme de jeu de rôle, un thème particulier (comme la dépression, la peur d'une grossesse). Sur une série d'échelles de cotation et d'autres mesures, les services d'ěcoute présentent, en général, un niveau très faible d'efficacité; il arrive parfois que les écoutants amènent les clients dans une interaction dont la pertinence est douteuse en ce qui concerne le rôle d'un aidant face à une personne en détresse. On présente certaines observations sur le fonctionnement de tels services, particulièrement par rapport aux difficultés que rencontrent les écoutants bénévoles comparativement aux situations conventionnelles du counseling.